近年来，岳阳市云溪区委、区政府突出务实管用、常态长效原则，把治标与治本结合起来，大胆创新信访工作体制机制，全区信访总量每年下降20%以上，没有出现一起群体性事件扩大失控情况，有效维护了社会和谐稳定。
一、突出高位推动，创新信访工作保障机制。一是用最高规格抓信访。建立区委常委会、区政府常务会议定期研究信访工作机制，每季度至少召开一次重大信访问题调度会，每半年至少召开一次信访形势专题分析研判会，及时听取信访工作情况汇报、解决信访突出问题、推动工作任务落实。二是用最大力度抓信访。理顺区信访联席会议召集人职责，进一步明确副书记的调度和部署职责，常务副区长对具体问题的批示和解决职责，政法委书记处置涉法涉诉案件和维护信访环境的职责，公安局长在信访环境维护和交通事故处置中的职责，做到既分工又合作，形成强大的工作合力。三是用最强干部抓信访。坚持把各级各部门作风好、素质高、群众工作经验丰富的干部充实到信访工作一线，明确三年服务期限，有效防止了信访干部“出不去、进不来”等弊端。建立了新提拔领导干部到区信访局挂职锻炼制度，规定新提拔领导干部必须到区信访局挂职锻炼1年。同时，在村（居）委会和村民小组（社区），固定一批治调主任和信息员，严格实行网格化管理，有力推动了各类情况及时反馈、矛盾纠纷就地化解。
二、突出现场处置，创新信访工作治标机制。一是强化应急管理。准确把握全区重大信访事项和突发群体性事件的主要集中领域，针对民政救济和社会保障、涉法涉诉、交通事故、企业改制、交通营运秩序、医患纠纷、安全生产、山林权属纠纷、城乡建设环境污染等9个方面的问题，分别成立专门工作小组，逐一制定应急处置预案。明确要求规定领导、规定人员必须在规定时间赶到现场处理较大访情或突发群体性事件，切实做到反应迅速、有效接处。二是规范处置程序。坚持公开对话与应急处置同步推进，一方面由区委副书记、常务副区长和政法委书记牵头组成专门协调班子，积极与涉事对象开展对话，做好思想工作，防止事态失控；另一方面，明确要求公安局长部署警力，做好“防变处突”准备。同时注意慎用警力，凡是相关人员未到位、对话工作未开展的，警力不准随意介入；凡不听劝告胡搅蛮缠、堵门堵路，特别是恶意冲击国家机关、扰乱公共秩序的，依法依规处理到位。三是严格责任落实。严格落实牵头领导工作责任，区级领导必须第一时间赶到重大访情发生现场，积极组织研究处置思路和处置措施，督促相关协调人员和警务人员迅速到位。严格落实乡镇部门工作责任，要求责任单位、责任人必须切实承担起处理信访问题、化解信访矛盾、稳控信访群体的工作责任；同时坚持“底线思维”，严禁擅自“开口子”、花钱买平安，否则予以严肃追责。对因思想不重视、处置不得当而造成重大信访问题和突发群体性事件的涉事单位主要负责人，严格追究工作责任，甚至责令辞职、就地免职。
三、突出综合治理，创新信访工作治本机制。一是做实群众工作。不仅在区里成立了群众工作部，乡镇成立了群众工作站，部门设立信访接待室，还在村居设立了群众工作室，在村民小组、居民社区聘请了群众工作信息员，构建起一张“横向到边、纵向到底”的群众工作网络。每年都组织65个部门单位对口联系全区76个村（居）委会，下派干部指导开展基层组织建设、新农村建设、扶贫开发、“清洁家园”、计划生育、依法治村、群众工作、文明创建等八个方面的工作，实行周二、周四驻点办公制度，切实把服务工作做到群众家门口。面向全区群众发放20万张“便民服务卡”，公布全区相关职能部门和下派干部电话，并告知信访程序，真正让群众知道有问题该找谁、怎么找。创新社会管理，尊重基层群众的首创精神，发挥群众的主体作用，引导群众自我教育、自我管理、自我约束。近年来，针对民政优抚对象“比高不比低、比外不比内”的现象，创新建立城乡低保阳光听证和优抚对象、残疾人代表例会三个制度，一举稳控特殊管理对象2万多人，该做法得到了国家民政部和信访局的充分肯定。二是做好接访处访。全面落实领导坐班接访，注重发挥区级领导工作经验丰富的优势，将接访领导范围拓展到区“四大家”班子成员，每天明确一名区级领导到区信访局坐班接访，督促、指导各类信访事件进入解决程序。全面推进部门联合接访，定期遴选一批信访量大的部门单位每天派人到区信访局现场接访，并明确这些信访事项不纳入考核范畴，有效提高了相关部门单位接访处访的积极性。实行基层大部门集中走访，明确由联点区委常委牵头，每年4月和9月两次组织相关部门下到基层一线，集中走访群众，集中召开现场办公会和解释解决会，联合解决土地权属、征地拆迁、就业创业等涉及面大、情况复杂的信访事项，有效促进了重大疑难信访问题化解、降低了信访总量和规模层级。三是推动问题化解。坚持属地管理和层级管理，对各类信访事项，实行分期、分批交办与当日交办相结合，信访日报交办与常委会交办相结合，促进问题加快解决。坚持“双线三方”考核制度，对同一个信访问题，不仅考核责任乡镇、联点部门单位的责任，还考核相关职能部门的责任，形成了解决问题的强大合力。特别是对一些重大信访问题，逐一落实区级领导包案责任，明确牵头领导、明确责任单位、明确具体措施，限期解决，推动各个信访案件案结事了。（作者：陶伟军 中共云溪区委副书记）