一、当前信访工作面临的新情况新问题

整体信访形势。信访工作遇到的困惑和问题。

1、社会、政治、经济发展带来新矛盾，信访工作不会做。

社会结构发生深刻变化，信访需求难把握。利益分配制度有缺陷，信访工作难度大。信访制度不健全，信访问题被轻视。

2、工作平台、手段、条件出现新情况，信访工作不好做。

基层政权权责“非对称化”，有了想法没办法。惠民政策对接“无缝化”，干群隔阂难消化。乡镇干部生活“城市化”，群众有事冒办法。

3、干部思想、能力、情绪面临新问题，信访工作不愿做。

浮躁心态蔓延化，无心做。埋怨群众情绪化，懒于做。埋怨用人有偏差，疏于做。能力水平虚脱化，不善做。

4、群众思想、心理、维权手段出现新变化，信访工作不敢做。

二、接待群众来访的一般性要求

1、接谈“六字要诀”。即“听、问、记、看、断、答”，通过这六个字可以基本摸清信访意图及事情原委，并作出初步结论。

“听”就是要求接访人员耐心倾听上访人陈述。

“问”就是询问没有听清楚或重要的地方。

“记”就是要认真详细记录信访人反映的情况。

“看”就是指看信访人及信访人的材料。

“断”就是对信访人反映的问题作出正确分析和判断。

“答”就是针对信访人提出的诉求作出准确回答。

2、接谈“十忌”。主要指接待上访群众时要注意态度、情绪、语气和方法。

一忌盛气凌人。二忌冷酷无情。三忌冷嘲热讽。四忌情绪急躁。五忌言行失礼。六忌回避矛盾。七忌敷衍塞责。八忌无谓迎合。九忌千篇一律。十忌言而无信。

三、处理集体上访的基本方法

（一）把握集体上访的主要特点。⑴目的的同一性。⑵行为的组织性。⑶组织的松散性。⑷活动的先兆性。⑸时间的短暂性。⑹处理的复杂性。

（二）处理集体上访的基本原则

一是属地管理、分级负责和谁主管、谁负责；二是党政领导主导、相关部门密切配合；三是疏导为主，强制为辅；（“三宜三不宜”：宜散不宜聚、宜顺不宜激、宜解不宜结。“三个慎用”：慎用警力、慎用武器警械、慎用强制措施）。四是依法、果断、快速、稳妥；五是重在“事要解决”。

（三）处置集体访的三个基本环节

第一个环节：事前抓化解。主要抓信息掌握、预案完善、中途劝阻。

1、强化情报信息。 建立灵敏的预警机制；提高研判预测水平；严格信息报送制度。

2、完善处置预案。

3、注重超前劝阻。源头劝阻；设站劝阻；跟随劝阻；外围劝阻。

第二个环节：事中抓处置。现场指挥、局面控制、组织接谈等三个方面。

1、加强现场指挥。统一指挥，明确职责。制定方案，充分准备。 果断决策，形成合力。

2、控制上访局面。

（1）从控制局面的对象看，主要有四个重点：一是牵头人物。二是现场秩序。三是现场气氛。四是舆论宣传。

（2）从控制局面的方法看，有六个方面：一是领导出面。二是疏导为先。三是抓牢代表。其目的有二：一方面便于了解情况；另一方面便于维持秩序。四是避免冲突。五是以冷对热。六是适时警告。

3、认真开展接谈。态度温和，语气平和。耐心倾听，以心交心。引导话题，控制议题。讲法律政策，讲人文关怀。

几个细节：（1）接谈地点要选准。（2）接谈人员要请准。（3）反映诉求要摸清。（4）处理态度要分明。（5）答复合法又合情。（6）答复效果要想清。

第三个环节：事后抓处理。1、问题处理要到位。2、思想教育要到位。3、依法追责要到位。包括干部和群众两个层面。

四、上访老户的基本处理技巧（探讨）

1、耐心倾听平情绪。2、动之以情好言劝。3、晓之以理多疏导。4、政策法制齐教育。5、扶贫帮困解急难。6、公开听证外施压。7、亲友出面内攻心。8、及时出手平事态。9、固定证据依法办。10、多措并举稳控人。