如何看待群众信访？从根本上说，就是因为群众对政府有一种信任，群众信访就是一种“信任的访问”。
信任应该是相互的。群众信任政府，政府官员也应该相信群众。但是在工作实践中，有些同志对此并没有一个清醒的认识，对上访群众存在排斥、厌烦的心理。群众从大门来上访，他就从“小门”躲出去；不是倾听群众的心里话，而是对群众一味压制，不让人家说话；有的宁愿拿出经费、派出专门人员“截访”，而不愿解决群众的实际问题……前不久，《人民日报》联合《人民论坛》杂志开展的一项调查显示，39%的基层领导干部认为，接访是“为了避免越级上访给上级领导机关带来麻烦”和“以防小事变大，给政府抹黑”；还有受访者认为，接访主要是因为工作需要和任务安排。可见，在一些领导干部的心中，还谈不上对上访群众的信任。
怎么样才能做到善待群众信访呢？我想首先应做好“三个推定”，一是做“有理推定”，即推定群众反映的问题是有道理的，群众确实遇到了难以解决的困难而需要政府的帮助；二是做“有过推定”，即推定政府或政府有关工作人员在处理群众所反映问题的过程中存在过错，对群众利益落实不够、保护不够、发展不够；三是做“有解推定”，即推定群众反映的问题在现行政策范围内一定有解决的办法。搞好了“三个推定”，就解决了接待群众来访的指导思想，跨出了相信群众的第一步，即相信群众来政府上访是确实要解决实际问题，而不是来给政府出难题、找碴子的。这样，我们就能做到在心理上接受群众，感情上理解群众，行动上帮助群众。
其次，要在工作中把握好四个环节，一是要善于“倾听”，一方面，认真听取群众的倾听可以让群众感觉到自己的意见正在被领导重视，从而缓解群众的情绪，使其由激动转向平和，由冲动转向缓和，由对立转向合作；另一方面，可以在听记的过程中，认真思索该问题的实质，理清处理该问题的思路，找到处理问题所应依据的法律法规和政策，为后面的工作做好准备；省局在接待群众信访的工作中提出了“四有”、“四不”的要求。“四有”即“有茶水相待，有人员接谈，有明确告知，有结果反馈”；“四不”即“不盛气凌人，不敷衍塞责，不擅离职守，不索拿卡要”，通过“四有”、“四不”，指明了接待群众信访工作的目标和方向，明确了接待工作的标准和方法，严肃了接待工作的纪律和要求，极具可行性和操作性，使我局接待工作的标准化和规范化水平不断提高。二是善于“说理”，“说理”是处理群众来访的最关键环节，在说理过程中，我们既要关注主要矛盾和矛盾的主要方面，也不能忽视次要矛盾和矛盾的次要方面，次要矛盾的解决往往能促进主要矛盾的解决；既要分析清楚群众反映的问题，也要为群众提供解决问题的思路；既要充分理解群众的困难，也要坚持国家的政策法律法规；既要支持群众的合理诉求，也要对群众“法度之外，情理之中”的诉求给予足够的关心，并提出妥善解决的办法，只有把道理说清了，群众的心才会明，气才会顺，话才会和，后面的工作才能顺理成章，水到渠成。三是“解难”，解决群众的实际困难是接待群众信访的根本所在，只有为群众解决了实际困难，才是真正做到了“善待群众”。当然，解决群众困难也不是无原则的“乱点鸳鸯”，必须在现行法律政策的范围之内为群众解决问题，决不能超出法律政策乱开口子，乱给实惠，以避免引发新的矛盾，产生新的不稳定因素。四是“综合”，这是对群众所反映的问题进行归纳、总结、综合分析的工作过程。一方面，通过对群众上访的原因进行综合分析，对政府的工作进行反思，找出不足的地方，以便对今后的工作进行改进和纠正，提高政府的工作水平；另一方面，通过对群众反映问题的内容进行分析，找出其中带有前瞻性和倾向性的问题，以便在今后的工作中及早采取措施，不使类似的问题不再发生，或避免问题的扩大升级。对其中因新旧体制交替而产生的体制性问题，则需要向党委政府的决策部门提出建议，使新体制建设更趋合理，更能代表最广大人民群众的根本利益。
总之，善待群众的信访，体现在与群众的平等交流之中，体现在全心全意为人民服务的赤诚之心之中，体现在“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”的执政理念之中。爱民者，民恒爱之，敬民者，民恒敬之，信民者，民恒信之。