近日，习近平总书记对信访工作作出重要指示：要求各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难；要切实依法及时就地解决群众合理诉求，注重源头预防，夯实基层基础，加强法治建设，健全化解机制，不断增强工作的前瞻性、系统性、针对性，真正把解决信访问题的过程作为践行党的群众路线、做好群众工作的过程。从习近平总书记的“以人民为中心”发展思想可以看出，无论信访形势如何变化，我们应始终坚持“人文情怀”和“法治方式”做好群众工作。
一、以人文情怀关爱群众
信访工作位于服务群众一线，是党密切联系群众的重要桥梁和纽带。可以说，信访工作水平直接会影响到干群亲疏关系。因此，必须怀着对事业的热情、对群众的真情，用钉钉子的精神，扎扎实实做好信访工作。
一是心中有民。“赢人心者得天下”，实践证明， “心中有民”是共产党人取得革命成功的保证。我们党是在人民群众中孕育和成长起来的，党的根基在人民、血脉在人民、力量在人民。党员领导干部只有始终同人民群众同呼吸、共命运、心连心，才有取之不尽的力量源泉，执政地位才有牢固的阶级基础和群众基础。“心中有民”也是新时代的要求。2015年1月12日，习近平总书记主持召开座谈会，同中央党校第一期县委书记研修班学员进行座谈并发表重要讲话。他强调，党员干部要做“四有干部”：心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒。我们党的一切奋斗，归根到底都是为了人民的利益和福祉。习近平总书记的讲话告诫我们，面对新常态新形势新任务，必须更加自觉地牢记全心全意为人民服务的根本宗旨，始终把人民放在心中最高位置，保障人民各项权益。
二是情感爱民。“意莫高于爱民，行莫高于厚民”，做好群众工作尤其是信访工作必须对群众怀有深厚的感情。信访群众大部分是弱势群体，群众信访是希望党和政府为他们解难题，如果信访部门对信访问题畏难推诿，信访干部对信访群众厌烦疏离，信访群众就会无所适从、投诉无门。信访干部要把群众信访当信任，以“爱吾老及人之老，爱吾幼之人之幼”的无私胸怀，带着感情和责任解决好群众合理诉求以及实际困难，以情待人，以情感人，以情暖人，用爱心来为群众造福。一个不顾群众利益，漠视群众冷暖的干部是绝对做不好群众和信访工作的。
三是行为亲民。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”做好信访工作不但要践行全心全意为人民服务的宗旨，还应强化“群众是真正英雄”的历史唯物主义观念，从内心深处亲近群众、尊重群众。要充分认可群众的首创精神，眼睛向下看，甘当小学生，做决策、办事情都要充分凝聚群众的智慧力量，不能搞脱离群众的预设民意。譬如，近年来，市委、市政府推进白云湖公园、临湖三期、临港公路等重大项目建设过程中，利用论证、公示等形式听取民意、民声，相应的群众信访事件明显减少。要高度重视群众的意见建议，将其作为市委、政府工作补阙拾遗的重要抓手，为全局工作推进提供参考，包括群众反映的出行难、用水难、就学难等诉求，都要认真梳理、向上报告，通过纳入规划、列入实事来逐步解决，确保市委、政府的惠民政策精准滴灌，民生福祉持续改善。
二、用法治方式处理问题
党的十八届四中全会《决定》指出：把信访纳入法治化轨道，保障合理合法诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果。这就要求我们善用法治方式，依法处理信访。
一是牢固树立法治思维。党的十八大特别是十八届三中、四中全会以来，中央就信访工作制度改革作出重要部署，要求强化法律在维护群众权益、化解社会矛盾中的权威地位，引导和支持人们理性表达诉求、依法维护权益。这就要求领导、部门以及信访工作人员牢固树立法治思维，依靠法律的权限来解决群众诉求。一要坚持领导带头。各级领导干部要依法落实党政联席会议、坐班接访、包案负责、带案下访等制度，增强合法性思维、规则性思维、平等性思维，逐步把按批示、讲话和红头文件办事转变为依法、依规、依程序办事，尽量避免落入“以言代法”陷阱，破除群众“信访不信法”怪圈。二要落实工作权限。各部门单位要严格落实“属地管理、分级负责”要求，按照法律权限和责任清单，主动站到化解社会矛盾的第一线。信访部门要担牢牵头、协调、督办责任，推动职能部门依法按政策处访，切实维护正常信访秩序。三要强化队伍建设。要针对征地拆迁、涉军群体、社会保障、社会救助等信访多发领域，深入推进相关法律法规培训，提高信访干部应对能力和法律水平。特别是要选派优秀干部充实信访岗位，培养一批通晓法律、精通业务的“信访代言人”，以点带面促动依法处访工作。
二是始终坚持依法行政。法治是信访的最终出路和方向，解决群众信访诉求，关键在于依法行政。一要依法处访。全面推行依法逐级走访，引导群众逐级反映信访诉求，确保信访问题依法解决在基层、化解在苗头。严格实行讼访分离制度，对收到的群众涉法涉诉信件，及时转同级政法主管单位依法处理，积极支持政法机关依法处理涉法涉诉信访事项。特别是对于重点信访问题，必须坚持程序合法、依法处置，包括送达、告知等环节必须严格执行，尽量规避程序违法风险。二要依法终结。按照国家信访局《关于完善信访事项复查复核工作的意见》和《湖南省信访事项复查复核办法》、《湖南省信访事项依法终结办法》等法规和文件，进一步畅通复查复核渠道，规范受理范围，对符合条件的信访事项及时纳入复查复核程序，作出依法、客观、公正的终结结论，努力实现信访事项有序终结退出，最大限度减少信访积案产生。
三是努力创新社会治理。要认真研究信访工作的新情况、新问题、新特点，特别是热点、难点问题和具有普遍性、规律性的问题，积极推进社会治理创新、手段和社会利益调节，不断改善信访环境、提高信访工作水平。一是在思路上创新。要结合当前信访形势，充分运用适用法律法规和上级政策规定，积极推动信访工作由群众上访、守门待访向领导下访、主动探访转变，由单一办信访向为市委、市政府决策提供预警性信息转变，切实把信访处访打造成为依法行政、社会治理的样板工程。二是在机制上创新。在持续推进进京非访专项整治、信访问题源头治理等专项行动的基础上，积极探索、运用重大决策事项社会稳定风险评估、信访公开听证、第三方介入、代理信访等处访机制，切实减少信访源头，实现遗留信访清零。三是在平台上创新。深入推进“基层基础强化年”活动，利用网络，多途径畅通信访渠道，开通网上信访、电子邮件、市长信箱、12345市长热线、QQ群等投诉平台，建立信访事项办理群众满意度评价体系，实行信访事项办理情况和结果全面公开，努力实现信访事项可查询、可跟踪、可督办、可评价，不断提高信访工作的公信力和群众满意度，着力打造“阳光信访、责任信访、法治信访”，为建设“精彩北大门，品质新临湘”凝聚民心民意的“最大公约数”！（此文作者系临湘市信访局局长）