用法治思维破解信访“瓶颈”
“信访问题向来就是老大难问题。”采访中，岳阳楼区信访局负责人告诉记者，由于信访者通常是较特殊的社会人群，以往面对不少信访问题都会采用“情理之中、法度之外”的处理办法帮助信访人息诉罢访,这样一来又引起了信访人“相互攀比”连锁反应和“花钱买平安”的不良怪圈。为破解这一瓶颈，该区根据2014年国家信访局、中央联席办及省、市出台的有关文件精神，始终坚定“法不授权不可违，法定职责必须为”的工作原则，严守法律政策底线办理信访事项，进一步规范办案人员和信访对象的工作和信访秩序，全区信访工作有了新的变化，开创了依法逐级有序的新局面。
以全市开展“信访法治建设年”活动为契机，将法治思维和法治方式融入信访工作，该区先后印制《<湖南省人民群众逐级走访事项办理手册>“一册通”工作制度（试行）》，制定严格接访登记、交办转办、催办督办、办理回复、录入回访的办事程序，安排全区16个乡、街道信访办主任轮流跟班到市信访局学习，进一步提高了信访干部接访、办信、协调督查、复查复核等一线干部的业务水平。
为确保群众合法诉求得到回应解决，不合理诉求得到解释解答，违法信访行为得到及时纠正，该区在工作机制上理顺区信访局与乡（街道）之间的工作流程和业务对接，实现了访情共享、责任明确、分工有序、内部畅通。目前，全区各乡、街道将社会事务下沉到社区实行网格化管理，全方位服务，建立了信访信息预警报送机制，确保矛盾纠纷早发现、早预防、早化解。今年来，就地及时有效地解决发生在群众身边“摸得着、看得到”“家里家外”的矛盾和民生问题1860件次。
该区信访联席办还组织各乡、街道悬挂宣传横幅180多条，张贴宣传漫画700多套，分发《湖南省人民群众逐级走访事项办理手册》1万册，并通过治安巡逻车和手机报、微信群等向广大居民群众宣传依法信访知识，推动各级干部筑牢法治信访理念，引导广大群众形成了依法逐级走访的新模式，实现了越级访同比下降57%。
用政策底线化解信访“积案”
记者了解到，岳阳楼区主要领导三令五申，所有接访干部必须熟练掌握“五个不予（再）受理”情形、“六个告知”信访群众、“八问”来访人辨明信访事由，凡提出的诉求有政策支持的一律引导到执行政策的主管部门去反映和办理，凡未通过逐级走访、逐级受理程序直接找领导要求解决问题的诉求材料，区领导一律不签批、不交办。通过如此法定途径分类处理信访投诉请求，大力提高了解决问题的效率，信访秩序明显改善。
过去的信访工作都是大包大揽，造成了“所有矛盾群体不论遇到什么事都找政府”的困境。针对这样的现实状况与具体问题，岳阳楼区有的放矢、集中整合资源，成立群众来访接待、社会矛盾调处、商业矛盾调处、打非治非处非、重症涉毒人员收治、乡街便民服务六个中心，将一些突出问题分线分块进行及时主动果断的处置，并要求处访人把政策法规解释清楚，把道理宣讲明白，赢得信访对象的支持配合，大大有效地调处了大批重点、难点、焦点信访问题。目前，通过联席会议开到现场去，矛盾问题倒查追责到人头的办法，全区21件重点信访积案已成功化解17件。
小张是某商业街的经营户，2014年他租赁店面，花费上10万装修后开始营业时，却被告知，因房东拖欠债务他将会被强制搬离，这意味着他花掉的装修款、门面费都将打水漂。房东找不着，无奈之下的他只得靠信访维权。通过工作人员悉心劝导，小张主动找到区商业矛盾调处中心，经调解有关赔偿问题，他与房东最终达成共识。区信访局负责人告诉记者，由于城区商业矛盾频发，类似的信访问题较为常见，自从区政府成立商业矛盾纠纷调处中心后，彻底改变了信访问题单纯靠信访部门“一条龙处理”的工作格局，切实压实了责任主体单位的责任，促推了群众合理诉求的快速解决。
作为岳阳市的中心城区，岳阳楼区确实是各类矛盾易发集中之地。据了解，该区境内原有涉及投融资借贷担保公司300多家，受全球经济下行、全国经济增速放缓的大趋势影响，城区民间借贷、投融资行业的问题、矛盾和风险日益突显。该区审时度势，及早成立了“岳阳楼区打击和处置非法集资工作领导小组”和“岳阳楼区民间借贷风险处置工作领导小组”等机构，安排专门场所集中办公，抽调专门力量组成打非处非治非办公室，制订《岳阳楼区清理规范民间融资主体及行为工作方案》等一系列方案，对区内民间金融行业进行了全面的清理整治。近年来，先后查处了北京鑫聚、广西国元、广西国安等10余家非法融资机构，对23家与登记信息不符且无法取得联系的投资咨询服务机构进行了处理并吊销营业执照，共处理12345市长热线疑问及投诉37起，上门了解、电话咨询及约谈民间投融资中介机构法人及管理人员百余人次。为扭转民间金融市场的不良局面，该区把通过发展正规金融来抑制非正规金融发展势头作为整治和规范民间借贷工作的着力点，竭力提升金融服务水平，受到社会各界广泛好评。
用处访原则规范信访“秩序”
近年来，岳阳楼区共接收54家中央改制企业，涉及职工近20万人，如何处理好改制人员中的遗留问题，成为该区信访工作的重中之重。为有效应对，该区明确：“谁主管、谁负责”、“谁的产权、谁负责”、“谁引发信访事项，谁负责”以及“谁的属地、谁负责”等处访原则，并推行信访代办服务制度，积极探索建立第三方参与社会矛盾化解等机制。区政法部门进行涉法涉诉信访分离改革，加强对涉法涉诉信访问题的研判，逐一清理甄别，充分综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，解决了一批又一批的“棘手案”、“钉子案”。
该区还在巩固社会矛盾调处、商业纠纷调解机制的基础上，积极调研交通事故、征地拆迁、物业管理等领域的专业性、行业性调解组织建设。强化区长信箱和12345公众服务热线工单的办理工作，大力推进“阳光信访”、“网上信访”工作，建立起了全区信访一张网的网上信访信息系统，完善“网上投诉、网下办理，网上流转、群众监督”的群众信访事项办理程序，将接待来访、办理来信、督查督办、网上投诉等全部信访事项放在网上流转，把受理、办理和结果等重要环节通过网络公开，全面推行了楼区信访事项在网上“可查询、可跟踪、可督办、可评价”机制。
为积极推动信访问题在基层及时就地得到解决，全区在区、乡（街道）两级实施信访事项“分级受理”机制，对投融资类、民生类、劳保类、住建类、涉军类、代课教师和乡村医生落实政策类等7类群体性问题进行专题研究并明确以分管副区长为组长的问题化解稳控责任组，区联席办采取每月一排查、一调度，区政府采取每季度一讲评、一督办，区长采取每季度一交办、一批示的形式，对重点信访问题集中研究处理，确保了全区社会大局稳定。
岳阳楼区区委、区政府在重大决策上，提前预判、规避和预防出现新的信访问题，将信访工作纳入各级各单位年度工作综合考核、政府绩效考核以及领导班子和领导干部政绩考核范畴，对重点信访事项，实行全程督促检查、跟踪问效，对敷衍推诿、处置不当的严肃追究相关单位和有关人员的责任。今年来，该区以解决群众合理诉求为导向，以信访秩序双向规范、非正常上访治理、信访信息网络建设为重点，引导群众依法逐级走访的信访秩序全面形成。今年1-9月，全区有序接待群众来访 1114批4848人次，高效办理回复群众来信146件，收到了依法依规依政策办事带来的“立竿见影”的实效。 （李 卓 陈 练）