市信访局是怎样接待群众来访的？群众来信、网上信访是如何办理的？责任单位对信访问题拖着不办怎么处理？群众对信访事项处理结果不满意又是如何处理的？带着这些疑问，昨日，本报记者亲身探访市信访局，深入了解接访、办信、协调督查、复查复核等业务流程，为您揭开信访工作的“神秘”面纱。

群众上访：依法逐级受理

在市人民来访接待中心，记者看到岳阳楼区居民鲁某拿着标注“③号”的“人民群众来访登记表”走进接谈室，他来反映要求当地政府审批其建房申请。工作人员接谈后，了解到其没有先到街道办事处和岳阳楼区信访局反映过，便向其出具“来访事项告知书”，告知鲁某应该先到有权处理的本级机关或者上一级机关指定的接待场所依法逐级反映诉求。

接谈完鲁某后，城区某社区居民綦某拿着标注“④号”的“人民群众来访登记表”走进接谈室，他要求查阅自己小区的国土资料，根据受理范围，工作人员向其发放《湖南省人民群众逐级走访事项办理手册》，告知其到市国土局查询。

同时，记者看到，一位年约半百的老人由工作人员引导至另一栋楼反映诉求，记者前去询问，工作人员告诉记者，老人反映对法院判决不服，根据访诉分离的要求，涉法涉诉信访问题信访部门不予受理，他是带老人去另一栋楼的法院接谈室反映诉求。

对于接访工作程序，工作人员告诉记者，信访人到市信访局走访，工作人员首先会根据信访事项受理范围对信访问题进行甄别，告知信访人是否受理，根据信访工作制度改革要求，越级走访信访问题及涉法涉诉信访问题信访部门不予受理，反映市、县行政机关、企事业单位、社会团体及法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织和工作人员职务行为的，可以到市信访局反映，市信访局受理后将依法、依规、依程序转办、交办到有权处理的责任单位，然后每周对信访事项办理情况进行跟踪、督办。

来信、网上信访：阳光公开办理

随后，记者来到了办信科（网上信访科）。工作人员介绍，市信访局收到的来信主要来源三个方面：一是群众直接寄送到市信访局的；二是市级领导阅批移交的；三是国家、省转办、交办的群众来信。群众向国家领导人、省领导和市领导写纸质信，或者向国家投诉办、省长信箱网上反映问题，一般都会交办、转交到市信访局，由办信科（网上信访科）负责办理。

工作人员办理群众来信、网上投诉程序同样分为甄别、告知、转办交办、督办、答复、录入等环节。工作人员告诉记者，群众习惯走访反映问题，其实走访和写信都是信访的渠道，群众通过写信、网上投诉反映问题和走访的效果是一样的、办理时限是一样的、办理结果也会是一样的。写信、网上投诉比走访更便捷。

另一位工作人员正在仔细地阅信，这是一份市领导阅批转交过来的信，工作人员阅完后，迅速摘录信件主要内容进行登记，并将原信扫描录入全国信访信息系统，按程序交办给华容县。

协调督查、复查复核：合理诉求解决到位 无理诉求不予支持

信访事项交办、转办责任部门后，如果责任部门“为官不为”、“敷衍了事”怎么办呢？“督。”市政府副秘书长、市信访局局长廖星辉的回答简短有力：“市信访局各业务科室对信访事项实行跟踪、研判、督查、通报制度，一般信访事项承办业务科室督查，重要信访事项协调督查科督查，重大信访事项由市委督查室、市政府督查室、市信访局联合督查。督查整改不落实的，根据情节轻重进行通报、问责。”

有了对责任部门的规范，那如果信访人对责任单位处理结果不满意又怎么办呢？“进行复查复核。”工作人员告诉记者：“根据规定，信访人对信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查。收到复查请求的行政机关自收到复查请求之日起30日内会提出复查意见，并书面答复信访人。如果信访人对复查意见还不服，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关自收到复核请求之日起30日内会提出复核意见。信访事项经过复查复核后，各级信访部门都不再受理。”

市复查复核委员会设市信访局，具体承担该项工作的是复查复核科。“别看它是一个科室，从这里作出的意见均是通过职能部门、法制部门、分管副市长、常务副市长层层把关审核的。”该科室工作人员告诉记者。岳阳日报记者 李 婷