把信访工作做到群众心里

——市信访局创新运用心理疏导化解信访难题

“李老师你好，我上访这么多年，像你们这种方式的，我还是头一次遇到，是你们给我指了一条希望之路，真是感谢你们。”这是市信访局引入法律咨询和心理咨询服务后，当事人给工作人员发来的感谢信。

据悉，从2014年12月开始，市信访局通过购买劳务服务的方式，引进岳阳市心理咨询学校在该局开展心理咨询工作，以便为群众提供心理咨询和疏导。目前该局心理咨询师队伍已经化解了7件信访积案。

老上访户要告自己儿子

4月12日上午，记者在市信访局见到了上访户吴女士。“我屋场房屋拆迁，儿子帮叔父骗取了国家一定数量的征收款，我觉得儿子的行为带坏了社会风气，为此我就走上了上访的道路。”面对记者，吴女士讲述了自己的故事。“她十多年前还因身体等各方面的原因出家做过尼姑，我们工作人员跟她做工作时，她都不理不睬，现在会主动约我们，就像变了一个人。”信访局的工作人员感觉到了吴女士明显的变化。一个曾经出家当尼姑，又不断写信上访告自己儿子的中年妇女，为何突然有了180度的转变呢？吴女士说：“这多亏了李老师的开导，是她帮助我打开了心结。”而吴女士口中的“李老师”，就是岳阳市信访局专家咨询室的李美萍老师，国家三级心理咨询师。

心理疏导打开心结

作为专家咨询室的一名心理咨询师，李美萍先后3次主动约了吴女士，了解具体情况。“第一次就吃了‘闭门羹’”，因为吴女士最初拒绝与人沟通，李美萍找到吴女士的儿子。在交谈中，她了解到吴女士长期遭受丈夫的家庭暴力，感情上受到过伤害。于是，李美萍有针对性地开展了心理辅导。经过深入了解，李美萍发现吴女士之所以长期上访，主要因为没有得到家庭的关爱，郁结在心中的负面情绪太多，内心失衡造成的。为了化解吴女士心里的郁结，李美萍多次找到了吴女士的儿子，通过发短信和打电话的方式与吴女士的儿子详谈，希望母子俩能多沟通，从亲情出发，打开她的心结。最终，在李美萍的努力下，吴女士母子进行了面对面沟通，用亲情化解了她多年的困惑，最后吴女士决定再也不上访了。

心理咨询步入信访工作新常态

2014年12月，市信访局创新性地将心理咨询引入信访工作，以岳阳市心理咨询专修学校校长彭培源为组长，由2名心理专家组成的信访心理咨询服务队伍，开始为信访群众提供专业的心理咨询服务。

心理咨询引入信访工作以来，心理咨询专家坚持用心理学的技术和原理，把化解信访人的“怨气”、“怒气”、“恨气”，解开信访人的心结为己任，全力以赴、真诚共情地投入工作。5个月来，共接访信访人员23人次，电话询问18人次，其他场所接访6人次，有效地释放了上访人员的心理压力，改变了部分人员的上访诉求。

据介绍，心理专家咨询室还向社会公布了心理咨询师的电话和电子邮箱，为信访老户提供24小时的电话和网络咨询服务，并对信访老户心理咨询和辅导建立台账，进行科学分析，同时对已经息访息诉的老户事项定期回访，了解他们的生产生活情况，帮助他们解决实际生活困难。