——临湘市创新信访工作的几点探索与思考

临湘市信访局  姚维

临湘市地处湖南省东北部，人口53万，与湖北、江西接壤，素称“湘北门户”。过去，由于基层信访工作力量薄弱，全市乡、村两级每年发生的各类矛盾纠纷高达5000余起，市级信访量居高不下。为了维护社会稳定，我们不断创新社会管理方法，积极发挥群众自治在信访工作中的作用，有效改善了信访工作局面，我市连续五年被省委、省政府授予“平安县（市）”荣誉称号。

一、主要做法

1、调处基层矛盾，建立农村无职党员信访维稳责任区。针对农村矛盾纠纷较多，信访信息不灵、调处难到位的现状，我市深入开展农村无职党员信访维稳责任区创建活动。一是选好人。我们以村党支部为依托，按照“群众推荐与党员自愿报名相结合，支部推荐与乡镇党委考察相结合”的原则，挑选一批公道正派、懂法晓理、热心群众工作、协调能力强的农村无职党员为责任党员。全市共有297个村6358名无职党员参与创建，联系群众达10万余户。二是划好区。根据无职党员居住地、亲缘关系、行业特点等客观条件，按照就亲、就近、就便的原则，每名党员联系10—15户农户或居民户，组成一个信访工作责任区。村党支部在各责任区设立公示牌，公示责任区党员和联系农户姓名、联系电话及工作目标。三是定好责。要求责任党员当好“六员”，即当好矛盾纠纷的调解员、政策法律的宣讲员、信访维稳的信息员、重点人员的帮教员、村民村事的管理员、为民办事的服务员。要求责任党员利用地缘熟、群众信任的优势，每天到联户群众家走访，随时排查矛盾纠纷，收集信访信息，发现不稳定因素率先介入调处，及时向上汇报。

2、促进社区和谐，建立城区“三室十户长”便民互助网络。针对当前社区群众反映的纠纷调处不及时、邻里关系不融洽、治安联防漏洞多的问题，我们在中心城区深入推行“三室十户长”工作机制，将信访调处、矛盾排查、信息收集网络伸入到每个社区每栋每户中。一是构建网络体系。在城区12个社区（居委会），分别建立了标准化、规范化的“律师工作室、家庭关爱室、居民咨询室”办公场地，从市法律援助中心聘请4名专职律师，从长沙市聘请2名国家级心理咨询师轮流到社区接待群众咨询。实行“十户长”公推公选，按就近、就便的原则，在社区各小区、街巷每10—15户居民公推一名威望高、热心公益事业的居民担任“十户长”，共选出“十户长”743名，协助开展社区管理工作。通过“三室十户长”，做到使群众能就近反映诉求，就地解决问题。二是界定服务职责。规定“十户长”主要做好政策法规的上传下达，为“三室”提供工作信息，组织邻里互帮互助，及时调解矛盾纠纷。要求“十户长”做到每月一次例会，每周一次信访信息上报，三日一次走访，为群众和政府之间搭建了沟通的桥梁。三是加强联系群众。在各小区、街道设立“十户长责任制服务公示牌”，将社区负责人、社区民警、小区负责人、“十户长”联系电话进行公示。同时，印制“邻里友情联系卡”，发放到每个联系户手中，让群众做到心中有数，一起参与到信访工作中来。

3、化解信访难题，建立和谐志愿者协会。对重点信访矛盾，我们有针对性的组织群众自发建立和谐志愿者协会，引导群众合法维权、化解信访问题。一是锁定重点。确定了以从事摩托车运营的残疾人为主的重点群体，以林场、茶场为主的重点区域，以桃矿为主的几个重点改制企业为三大方面信访隐患。这些重点隐患多数是由于历史遗留问题引起的，矛盾交织、成因复杂、且具有群体性的特点和趋势。二是搭建平台。选取一批思想过硬、作风优良、群众口碑好的“五老人员”（老干部、老党员、老工人、老模范、老教师）组成“和谐志愿者协会”，直接参与到矛盾纠纷的化解中来，搭建起了政府和群众双向沟通的“桥梁”。如“残摩和谐协会”、“林场信访志愿者协会”、“桃矿五老和谐协会”等等。三是履行职责。要求协会人员引导群众通过正确渠道表达利益诉求，加强信访信息的收集和反馈，及时将矛盾纠纷化解在萌芽状态，确保问题不越级、不激化。

二、工作成效

1、破解了基层信访维稳力量不足、基础不牢的难题。过去，我市村级信访工作基础薄弱，主要反映在工作力量不足、网络不健全。我市通过推行“三室十户长”、党员信访维稳责任区等形式，为全市每个村（社区）平均增加了20—30名信访工作力量，有效缓解了基层信访工作难得管、不愿管、管不好的状况。以城区“三室十户长”为例，今年元至6月, “三室”为居民无偿提供法律援助18起，接受居民咨询7600人次；“十户长”就地调处各类矛盾纠纷263起，为公安机关提供破案线索42条。通过“三室十户长”的努力，全辖区刑事案件发生率比去年同期下降了32.4%；离婚率比去年同期下降了32.5%；重大有影响的刑事案件和治安事件为零,非正常上访为零。如今，群众有诉求都主动向“三室”寻求支持，有困难向“十户长”寻求帮助，一改过去遇事就到政府上访、到法院上诉的现象，极大地减轻了各级政府和司法部门的信访工作压力。

2、破解了群众诉求渠道不畅、容易形成信访的难题。农村受各种条件的限制，部分群众不懂政策、不明法律的现象较为突出，出现矛盾后，群众往往采取越级上访，甚至用非正常的形式表达诉求。农村无职党员、“十户长”常年与群众居住、生活在一起，地缘人缘熟悉，且在群众中威信较高，通过他们能够起到很好的桥梁纽带作用，一方面党员、十户长可以经常到责任区群众家中走访，开展政策法规宣传教育工作；另一方面能及时将群众的意见建议收集起来，向上级组织集中反映，便于市、乡两级政府因情施策，妥善解决群众的合理诉求，有效防止基层矛盾因诉求渠道不畅通、调处不及时而形成群众越级上访、集体上访。2016年，我市通过党员信访维稳责任区和“三室十户长”，共化解矛盾纠纷3000多起，占全市农村矛盾纠纷化解总量的58%；全市信访总量逐年呈明显下降趋势，做到了小事不出村、大事不出镇、难事不出县。

3、破解了基层调处矛盾手段单一、效果不佳的难题。过来，在处置一些涉及群体较大、利益诉求较尖锐的复杂信访问题时，党委政府手段单一，缺乏有效办法，导致矛盾屡处不决、多次反复，甚至引起激化。推进群众自治服务信访工作后，可以在信访问题调处手段上起到很好的补充作用。如2002年原桃林铅锌矿破产移交后，137个遗留问题没有得到解决，群众不断上访，曾一度发生2000余人堵塞京珠高速公路6小时之久的恶性群体事件。为此，我们一方面积极解决群众实际困难，一方面组织“五老和谐协会”发挥群众自治作用，先后排查隐患60多个，义务调处各类矛盾纠纷300多起，防止群体性事件20多起。桃矿街道办事处由过去的“重点整治区域”蜕变成现在的“文明窗口单位”，其所辖的金鑫社区被评为“全国和谐示范社区”。

三、三点启示

1、做好信访工作必须坚定地走群众路线。信访工作就是做群众工作，必须坚定地走群众路线。坚持群众路线，不仅仅是站稳群众立场，维护群众利益，同时还要坚定不移地相信群众、发动群众、依靠群众。善于集中群众智慧，坚持从群众来、到群众中去，将群众分散的、无系统的意见集中起来，研究转化为集中的、系统的意见，为社会管理服好务；善于调动群众力量，借助群众的力量做群众工作，扶持各种群众自治组织和网络，引导群众自我管理、自我服务；善于引导群众思想，不断加强全民教育，形成依法办事、依法诉求、合理维权的良好氛围。

2、做好信访工作必须更好地发挥群众自治作用。强化调解是化解社会矛盾的重要手段。由于行政调解和司法调解在调解手段和效果上存在一定局限性，我们必须在加强人民调解上不断创新方法，才能有效促进矛盾化解。群众自治产生于群众、服务于群众，相对于政府强制的行政约束，群众自治更具亲和力和说服力，在信访工作中，可以变被动为主动、变事后了难为事前防范、变行政干预为群众自理，使信访工作更加科学化、人性化。因此，地方政府要充分发挥和运用群众自治在信访工作中的作用，以此提高信访工作的针对性和实效性。

3、做好信访工作必须扎实地推进群众自治建设。加强群众自治网络的建设和保障，不断挖掘和激发群众自治的潜能，是进一步发挥群众自治作用的关键所在。要定期开展教育培训，提高群众自治网络和组织的法律政策水平和做群众工作的能力；加强考核和奖励，每年根据自治网络的履职情况及工作成效，进行全面考核评比，在精神上给予鼓励、在物质上给予奖励，提高工作积极性。同时，对群众自治人员要高看一眼、厚爱一分，切实提高其政治地位和社会地位，使他们管事有名分、说话有底气、做事有信心。通过加强建设和保障，从而推进群众自治工作健康、持续发展。