根据中央、省关于信访工作的安排部署，结合我市实际，2016年，我市信访工作的总体思路是：以深化信访工作制度改革、打造阳光信访、责任信访、法治信访为主线，以提升信访事项登记录入率、及时受理率、按期办结率、群众满意率为抓手，着力推进信访工作制度改革、基层基础建设、信访工作“双向规范”主题活动和信访问题“事要解决”，实现群众合理诉求及时就地解决、信访总量明显下降、信访秩序不断好转三大目标（简称“四四三”工作计划）。
一、深入推进信访制度改革
一是全面推进依法逐级走访。认真贯彻落实中央、省关于依法逐级走访的相关规定，进一步规范信访事项受理、办理范围和程序，积极引导群众逐级反映信访诉求，形成依法依规按程序上访的正确导向。全面开展“三无”（无进京越级上访，无大规模集体上访，无因信访问题引发的极端恶性事件和舆论负面炒作）县市区创建工作，力争全市“三无”县市区达到20%以上。继续开展进京非正常上访专项治理，严格落实湘综治办〔2016〕1号文件要求，进一步明确工作职责，建立健全进京非正常上访的信息排查预警、重点人员管控、上访人员查找劝返、信访问题处理以及涉访违法人员处置的联动工作机制，切实减少群众进京越级访和重复访。
二是全面实施网上信访。按照纵向到乡镇、横向到职能部门，以及网络到位、设备到位、人员到位的要求，全面推进网上信访信息系统平台建设，实现信访信息平台的全覆盖。进一步加大网上信访信息系统的应用，做到应录尽录常态化，实现信访全口径数据100%录入网上信息系统。加大网上信访投诉平台的宣传力度，提高网上信访投诉平台的公众知晓率，积极引导群众通过网上信访投诉平台反映诉求、提出建议，确保网上信访量不低于信访总量的30%。
三是全面落实诉访分离。进一步畅通涉法涉诉信访问题导入法定途径的渠道，严把信访事项“入口关”，推动信访问题依法依规进入正确的渠道处理。坚持法定途径优先原则，积极推动信访问题通过仲裁、诉讼和行政复议等法定途径解决。坚决落实“诉访分离”原则，信访部门对涉法涉诉信访问题不受理、不交办、不协调。
二、全面加强基层基础建设
一是加强预警信息报送。充分发挥基层群众工作站（室）以及信访信息员的作用，深入推进矛盾纠纷排查和访情预警信息报送，坚持预警类信访信息一周报送一次，紧急、重大信访信息随时掌握、随时报送，确保问题“发现得早、控制得住、化解得了”。
二是落实领导干部“四访一包”制度。认真贯彻落实中办发〔2013〕27号以及省委省政府《关于进一步加强县市区信访工作的意见》文件要求，继续推进领导干部“定点接访、重点约访、专题接访、带案下访和领导包案”的“四访一包”制度，积极推动各级各部门主要领导干部参与接待群众来访、包案处理重大疑难信访问题，集中力量推动信访问题依法依规及时就地化解。
三是建立完善联合接访工作模式。根据县市区工作实际，充分整合优化部门资源，建立联合接访工作模式，形成信访部门综合协调、相关单位动态调整、工作流程规范完善、服务群众便捷高效的联合接访运行机制，实现对一般信访问题“统一归口、快速反应、明确责任、及时处理”。
四是推行代理信访工作机制。探索由基层干部、信访信息员、党员代表等代理或带领群众反映信访诉求的工作方法，跟踪督促信访问题处理，引导群众依法依规按程序反映诉求。
五是实行分类处理投诉请求。根据中央、省相关工作要求，大力推进通过法定途径分类处理信访投诉请求，协调指导市、县两级行政单位梳理细化分类处理清单，进一步厘清信访与诉讼、仲裁、行政复议等法定途径的受理边界，推动信访工作回归本位。明确分类甄别、对接办理、结果反馈的工作机制，理顺分类处理信访投诉请求的甄别、导入、分流、办理等工作程序，有效畅通信访问题分类处理渠道，切实保障进入法定途径的投诉请求有人接、有人管、有人办，保障群众信访诉求通过合理合法渠道就能得到合理合法的结果。
三、不断深化“双向规范”活动
一是加强宣传教育。在继续开展集中宣传、阵地宣传、媒体宣传的基础上，创建微信公众号、短信平台、移动客户端等新媒体宣传平台，积极宣传信访知识和政策规定。加强信访工作、信访活动中正反两方面典型案例的宣传，让群众从身边的人、身边的事中，切身感受到只有依法依规信访，才能促进信访问题及时有效得到解决。
二是加强业务培训。通过党校学习、专题会议等形式，组织广大干部学习信访政策规定，切实把握信访工作制度改革的精神和要求，积极运用法治思维和方式依法依规处理信访问题。组织开展信访业务工作培训，提升各级信访工作机构受理办理信访问题的业务水平，以程序规范确保信访问题依法依规按程序处理到位。
三是落实责任追究。严格按照中央、省、市相关文件要求，加大信访工作责任追究力度，以责任追究强化工作保障、督促责任落实。继续坚持依法治访，积极协调政法机关按照公安部〔2013〕25号文件和省委政法委湘政法〔2014〕14号文件精神依法依规处置涉访违法行为。
四、强力推动信访问题化解
一是加强跟踪督办。继续实行每周跟踪督办、每月挂号通报、季度研判调度、半年会议讲评的工作机制，督促责任单位及时受理办理信访事项。加强来信、来访、网上信访转送、交办事项督查督办力度，综合运用信访信息系统普查、随机抽查、电话调查、实地督查、上门回访等形式，实行信访事项办理双向跟踪督办，推动督查督办工作常态化。
二是开展重信重访专项治理。对市、县两级来信来访进行全面梳理，重点治理进京赴省重复非正常上访和市以上来信来访3次以上仍未息访息诉的信访问题，逐案分析原因，制定专项化解措施，确保大多数重信重访案结事了、息访息诉，减少信访问题的存量。
三是建立“大督查”工作机制。建立党委政府督查部门牵头，信访部门统筹协调，“两代表一委员”、法律工作者、媒体记者参与的“大督查”工作机制。进一步增强督查督办的透明度，公开督查督办全过程，曝光责任单位处理信访事项中存在的问题，以公开透明、公众监督推动信访事项依法依规处理。
四是开展群众满意度评价。对市以上初信初访开展群众满意度评价工作，积极引导群众对信访部门和责任单位履职情况、信访事项受理办理情况进行满意度评价，对群众不满意的问题认真抓好督促整改，把信访事项办理的评议权交给信访群众，以群众评价倒逼信访部门和责任单位高度重视、认真处理群众信访诉求。
五、从严抓好干部队伍建设
一是加强纪律作风建设。以深入开展“学党章党规、学系列讲话、做合格党员”活动为总要求，结合信访工作特点，积极开展“三讲三创”（讲政治、讲规矩、讲责任，创示范岗位、创文明机关、创一流业绩）活动，推动信访干部进一步强化公仆意识、服务意识、爱岗敬业意识。
二是加强履职能力建设。通过“请进来、走出去”的方法，进一步加强信访干部能力素质培训，不断提高信访干部把握规律、服务大局的能力，发现问题、处理复杂矛盾的能力，把握政策法规、依法办事的能力，综合协调、推动落实的能力。